{"id":8308,"date":"2022-01-11T14:49:14","date_gmt":"2022-01-11T14:49:14","guid":{"rendered":"https:\/\/aapas.org.ar\/portal\/?p=8308"},"modified":"2022-01-11T14:49:49","modified_gmt":"2022-01-11T14:49:49","slug":"como-impulsar-ventas-y-retencion-poniendo-la-experiencia-del-cliente-en-el-corazon-del-negocio","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/aapas.org.ar\/portal\/2022\/01\/11\/como-impulsar-ventas-y-retencion-poniendo-la-experiencia-del-cliente-en-el-corazon-del-negocio\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo impulsar ventas y retenci\u00f3n poniendo la experiencia del cliente en el coraz\u00f3n del negocio"},"content":{"rendered":"

Les compartimos una columna de Hugo Brunetta, CEO en 6 Sentidos – Experience Making Company, que fue parte de la \u00faltima edici\u00f3n de la revista SEGUROS de AAPAS.<\/span><\/i><\/p>\n

Para proteger la participaci\u00f3n de mercado y la rentabilidad de las crecientes amenazas de los nuevos competidores, las expectativas cambiantes de los clientes y la incursi\u00f3n digital, los Productores Asesores de Seguros deben apostar m\u00e1s a la relaci\u00f3n con el cliente y competir con el servicio en lugar del precio.\u00a0<\/span><\/p>\n

Los PAS se enfrentan a una competencia cada vez m\u00e1s grande de nuevos participantes, agentes institorios, nuevos canales como sitios web de comparaci\u00f3n de precios y plataformas de agregaci\u00f3n, compa\u00f1\u00edas de seguros e insurtech que venden de forma directa a los clientes.\u00a0<\/span><\/p>\n

Las tecnolog\u00edas de comunicaciones digitales est\u00e1n facilitando la prestaci\u00f3n a gran escala del tipo de servicio personalizado y centrado en el asesoramiento que es el principal valor del Productor. Al mismo tiempo que abre el mercado a una nueva competencia, la disrupci\u00f3n digital juega un papel en la comercializaci\u00f3n de productos y servicios. Despu\u00e9s de todo, si la mayor\u00eda de los jugadores tienen acceso aproximadamente a los mismos datos de mercado, est\u00e1n vendiendo a los mismos clientes que tienen problemas similares y est\u00e1n bajo el mismo r\u00e9gimen regulatorio, es probable que sus productos colisionen. Los negocios como de costumbre siempre son lo suficientemente buenos, hasta que de repente no lo son.<\/span><\/p>\n

Si bien los PAS establecidos pueden aprovechar la confianza que han acumulado con los clientes y pueden contar con una simple inercia para evitar que sus clientes se vayan demasiado r\u00e1pido, sin algunos medios de diferenciaci\u00f3n ser\u00e1 necesario competir en precio y erosionar las ganancias.<\/span><\/p>\n

Diferenciaci\u00f3n a trav\u00e9s de la especializaci\u00f3n<\/b><\/p>\n

Nunca ha sido un buen negocio ser todo para todos. Los PAS pueden diferenciarse de la competencia convirti\u00e9ndose en especialistas que se enfocan en resolver uno o dos problemas para los clientes, no todos. Si bien esto inevitablemente reduce el tama\u00f1o del mercado al que pueden vender, posicionarse como expertos en un campo puede permitirles convertirse en l\u00edderes en ese espacio y convertir m\u00e1s prospectos en clientes.\u00a0<\/span><\/p>\n

Si bien los productos pueden estar cada vez m\u00e1s comercializados, la vida de los clientes y los negocios se est\u00e1n volviendo extremadamente complejos, lo que significa que existe una creciente demanda de asesoramiento de expertos. Los Productores Asesores de Seguros deber\u00edan ampliar sus servicios de asesoramiento y gesti\u00f3n de riesgos, junto con la cartera de productos de seguros que pueden ofrecer, para poder dise\u00f1ar soluciones de seguros personalizadas para satisfacer las necesidades y presupuestos exactos de los clientes.<\/span><\/p>\n

Un buen servicio no basta<\/b><\/p>\n

La diferencia entre un excelente y un mal servicio al cliente siempre ha sido clara, y los PAS que se encuentran en el extremo equivocado de este espacio suelen pagar un alto precio. Esto es tan cierto para los seguros como para cualquier otro negocio orientado al cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n

Hoy en d\u00eda, las consecuencias de un servicio insatisfactorio se ven amplificadas por la velocidad y el alcance de las redes sociales. Un reclamo mal manejado o un error capturado en un tel\u00e9fono, puede escalar r\u00e1pidamente a una crisis que da\u00f1e la imagen. Esta es solo una de las razones por las que todos los sectores deber\u00edan centrarse m\u00e1s en ofrecer una excelente experiencia al cliente.<\/span><\/p>\n

Brindar una experiencia s\u00f3lida al cliente no se trata solo de reducir el riesgo de contratiempos en el servicio al cliente. Es cada vez m\u00e1s una forma de que los PAS en mercados competitivos distingan sus \u201cmarcas\u201d, ya que todos somos una marca.\u00a0<\/span><\/p>\n

Los Productores Asesores de Seguros est\u00e1n m\u00e1s preocupados por la tecnolog\u00eda que por la interacci\u00f3n con el cliente. Su objetivo principal es seguir funcionando como siempre o al menos \u00abmantener las luces encendidas\u00bb, lo que significa asegurarse de que todo, desde el sitio web hasta la l\u00ednea telef\u00f3nica funcionen, pero con esto solo empatan al resto.\u00a0<\/span><\/p>\n

Lo que ayer era una ventaja competitiva hoy es simplemente un b\u00e1sico, algo que todos tiene. Hoy debemos ofrecer experiencias digitales, el mundo ya no tiene retroceso respecto de eso, pero lo m\u00e1s importante es comprometerse con los clientes durante todo el a\u00f1o en lugar de hacerlo solo en el momento de la renovaci\u00f3n, en el caso de una consulta o un siniestro. Es como si usted saludara a sus mejores amigos solo para el cumplea\u00f1os y luego se olvidara de ellos por el resto del a\u00f1o.<\/span><\/p>\n

Para ofrecer buenas experiencias a los clientes, hay que conocerlos primero<\/b><\/p>\n

Mejorar la experiencia de los clientes en seguros a trav\u00e9s de la tecnolog\u00eda depende en gran medida de tener datos precisos, lo m\u00e1s cerca posible del tiempo real, para abordar adecuadamente las necesidades y los desaf\u00edos. Como columna vertebral de sus iniciativas de experiencia de clientes, los Productores Asesores de Seguros deben centrarse en recopilar datos en todos los procesos relacionados con el cliente. Con acceso a los datos correctos en el momento adecuado, los PAS pueden crear experiencias m\u00e1s personalizadas incluso cuando la interacci\u00f3n es digital. Esto, a su vez, aumenta la confianza y la probabilidad de que los clientes compartan voluntariamente m\u00e1s datos en el futuro.<\/span><\/p>\n

Adem\u00e1s de comunicar los beneficios de compartir tanto los datos relacionados con los consumidores como los relacionados con los seguros y brindar transparencia sobre c\u00f3mo se utilizan los datos, los PAS deben invitar espec\u00edficamente a los clientes a compartir datos en todas las interacciones y hacer que sea lo m\u00e1s f\u00e1cil posible para ellos. Por ejemplo, es m\u00e1s probable que los clientes compartan informaci\u00f3n adicional si no se les pide que repitan algo que proporcionaron en el pasado. Al completar previamente la informaci\u00f3n ya obtenida, puede concentrarse en profundizar la comprensi\u00f3n de su cliente solicitando nuevos datos.<\/span><\/p>\n

Los datos que ya est\u00e1n disponibles internamente tambi\u00e9n se pueden extraer y enriquecer a trav\u00e9s de plataformas de datos abiertos y an\u00e1lisis centrados en el cliente (CRM), para generar conocimientos, analizar patrones y comportamientos, y comprender los valores y factores desencadenantes que llevan a alguien a comprar o abandonarnos.<\/span><\/p>\n

La experiencia digital es cosa seria<\/b><\/p>\n

La mayor\u00eda de los Productores Asesores de Seguros utilizan una combinaci\u00f3n de tecnolog\u00edas: algunos tienen web que fue desarrollada a partir de lo que se pod\u00eda hacer y no de lo que deb\u00eda ser, algunos otros tienen presencia en redes sociales, por lo general sin ninguna planificaci\u00f3n de contenidos, adem\u00e1s utilizan las plataformas que les proveen las compa\u00f1\u00edas de seguros a las cuales representan y \u00faltimamente tambi\u00e9n se puede ver a algunos otros utilizando a alg\u00fan tipo de software de CRM: un \u201cmix\u201d digital que no siempre resulta \u00fatil.\u00a0<\/span><\/p>\n

Agregar m\u00e1s canales digitales, porque escuchamos de un nuevo sistema de mensajer\u00eda o una nueva red social, a\u00f1ade otra capa de complejidad a todo el ciclo de servicios. Sin embargo, la parte m\u00e1s dif\u00edcil de poder aprovechar toda esta tecnolog\u00eda en toda la empresa es lograr que todo funcione en conjunto. Y que adem\u00e1s el usuario -el cliente o prospecto- encuentre una soluci\u00f3n y no un nuevo problema al utilizar todo lo que ponemos a disposici\u00f3n de ellos. Cuando piense en una nueva tecnolog\u00eda preg\u00fantese en qu\u00e9 va a beneficiar al nuevo cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n

La verdadera clave para utilizar todos los beneficios de la revoluci\u00f3n de la experiencia digital del cliente es que todo debe parecer perfecto desde el punto de vista del cliente y no del nuestro.<\/span><\/p>\n

En resumen, las expectativas de los clientes est\u00e1n aumentando y cambiando r\u00e1pidamente, impulsadas por las experiencias online a la que nos hemos acostumbrado m\u00e1s all\u00e1 de los seguros. Los clientes de hoy esperan experiencias digitales y en el mundo offline lo m\u00e1s fluidas posibles, y esperan que aquellos con quienes hacen negocios los comprendan y les brinden productos y servicios adaptados a sus necesidades. Olvidamos todo, menos c\u00f3mo nos hicieron sentir.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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Lea m\u00e1s<\/a><\/div>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":8309,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"categories":[7,18],"tags":[],"class_list":["post-8308","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-noticias","category-novedades-aapas"],"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/aapas.org.ar\/portal\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/1-2.jpg","jetpack_sharing_enabled":true,"rttpg_featured_image_url":{"full":["https:\/\/aapas.org.ar\/portal\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/1-2.jpg",1999,2325,false],"landscape":["https:\/\/aapas.org.ar\/portal\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/1-2.jpg",1999,2325,false],"portraits":["https:\/\/aapas.org.ar\/portal\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/1-2.jpg",1999,2325,false],"thumbnail":["https:\/\/aapas.org.ar\/portal\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/1-2-150x150.jpg",150,150,true],"medium":["https:\/\/aapas.org.ar\/portal\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/1-2-258x300.jpg",258,300,true],"large":["https:\/\/aapas.org.ar\/portal\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/1-2-880x1024.jpg",880,1024,true],"1536x1536":["https:\/\/aapas.org.ar\/portal\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/1-2-1321x1536.jpg",1321,1536,true],"2048x2048":["https:\/\/aapas.org.ar\/portal\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/1-2-1761x2048.jpg",1761,2048,true],"dyad-banner":["https:\/\/aapas.org.ar\/portal\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/1-2-1800x720.jpg",1800,720,true],"dyad-thumbnails":["https:\/\/aapas.org.ar\/portal\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/1-2-630x840.jpg",630,840,true],"dyad-featured-image":["https:\/\/aapas.org.ar\/portal\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/1-2-960x1280.jpg",960,1280,true],"dyad-featured-image-horz":["https:\/\/aapas.org.ar\/portal\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/1-2-960x640.jpg",960,640,true],"dyad-site-logo":["https:\/\/aapas.org.ar\/portal\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/1-2-258x300.jpg",258,300,true]},"rttpg_author":{"display_name":"AAPAS","author_link":"https:\/\/aapas.org.ar\/portal\/author\/aapas_44dyx0\/"},"rttpg_comment":0,"rttpg_category":"Noticias<\/a> Novedades AAPAS<\/a>","rttpg_excerpt":"Les compartimos una columna de Hugo Brunetta, CEO en 6 Sentidos – Experience Making Company, que fue parte de la \u00faltima edici\u00f3n de la revista SEGUROS de AAPAS. Para proteger la participaci\u00f3n de mercado y la rentabilidad de las crecientes amenazas de los nuevos competidores, las expectativas cambiantes de los clientes y la incursi\u00f3n digital,...…","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/aapas.org.ar\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8308","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/aapas.org.ar\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/aapas.org.ar\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/aapas.org.ar\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/aapas.org.ar\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=8308"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/aapas.org.ar\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8308\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":8312,"href":"https:\/\/aapas.org.ar\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8308\/revisions\/8312"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/aapas.org.ar\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/media\/8309"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/aapas.org.ar\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=8308"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/aapas.org.ar\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=8308"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/aapas.org.ar\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=8308"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}