24/09/2019

Aseguradoras, fidelizando clientes y buscando seducir a los terceros

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En la última edición de la revista SEGUROS de AAPAS, el foco estuvo puesto en cómo el mercado trabaja la “experiencia del cliente”, con la visión de los Productores Asesores y también de las compañías de seguros. Respecto a estas últimas, nueve de ellas fueron contactadas para indagar cómo trabajan con el cliente “en el centro” y todo lo que se deriva de ello: el rol de la tecnología en la mejora del vínculo con los asegurados, el trato al tercero y el papel que juega el PAS en la fidelización de la cartera.

A continuación, lo mejor de esta nota, con los testimonios de Federación Patronal, San Cristóbal Seguros, La Segunda, Zurich, MAPFRE Argentina, BBVA Seguros, La Equitativa, Libra Seguros, Instituto del Seguro de Entre Ríos (IAPSER) y SMG LIFE.

¿Cómo trabajan desde su compañía en lo que hace al concepto de “Customer Journey” y puntualmente respecto a la "experiencia del cliente"?

Fernando Vallina, Sub Gerente General de Federación Patronal Seguros

El enfoque moderno de “Customer Journey” nosotros lo venimos aplicando desde hace años, pero con el Productor como centro del ecosistema. De ahí la potencialidad de nuestro sistema Self. Al mismo tiempo no dejamos de mirar al cliente final y tratamos de entender las nuevas tendencias socioculturales, comerciales y el uso de la tecnología.

Nicolás Renzi, Líder de Transformación Digital de San Cristóbal Seguros

Para nosotros los clientes son varios: el Productor Asesor de Seguros, el asegurado y el empleado de la compañía. Sólo entendiendo y escuchando a los tres podemos lograr una buena experiencia. Es un camino largo y desafiante, constantemente estamos buscando superarnos y mejorar la experiencia que ofrecemos.

Martín Faicht, Jefe de Marketing y Comunicación de La Segunda

Nosotros para trabajar la experiencia del cliente partimos del análisis de lo que se denomina “Customer Journey” o “el viaje de cliente” y nos paramos en 4 pilares que son la sencillez, la agilidad, la transparencia y la seguridad.

Mauro Zoladz, Head of Customer Proposition de Zurich

Impulsamos la innovación constante para promover la transformación de la industria y continuar teniendo al cliente en el centro, haciendo foco en crear productos y servicios que se adapten a su estilo de vida, ayudándolos a asegurar lo que es importante para ellos de una manera simple y cercana.

Gastón Schisano, Gerente General de BBVA Seguros

Actualmente tenemos un equipo interno que está trabajando sobre el análisis de los datos de nuestros clientes para ver de qué manera adecuar los circuitos, procesos y cultura para lograr la mejor experiencia.

Gustavo Federico Falke, Gerente Comercial de La Equitativa Seguros

Nuestra estrategia comercial se basa en 2 premisas: la captación de nuevos Productores y la fidelización de los mismos. Dentro del concepto de fidelización, nos encontramos abocados en trabajar en la “experiencia del Productor”, desde el momento en que se dan de alta a la empresa, hasta que desarrollan todo el proceso administrativo de cotización; suscripción; emisión; cobranzas; cuenta corriente y eventuales siniestros.

Nicolás Cofiño, Gerente General de Libra Seguros

Para nosotros la “experiencia del cliente” es fundamental. Internamente entendemos que tenemos tres tipos de clientes: Los asegurados, los Productores (que si bien son nuestros socios estratégicos, desde nuestra vocación de servicio que les damos en el trato cotidiano son clientes) y los terceros. Desde todos los sectores proponemos un vínculo con la marca positivo, comprometido y proactivo.

Félix Herrera, Gerente General del Instituto del Seguro de Entre Ríos (IAPSER)

La voz del cliente viene cobrando fuerza en nuestras decisiones de manera explícita y mensurable. Estamos convencidos que todas nuestras hipótesis de productos y de procesos que impactan en clientes deben ser validados por ellos antes de darles dimensión, gestionando pequeños lanzamientos y buscando retroalimentación para escalarlos.

Alfredo Turno, Gerente Comercial de SMG LIFE

Buscamos ofrecerles experiencias que generen opiniones positivas y superen sus expectativas, y periódicamente realizamos con nuestros asegurados encuestas de satisfacción para conocer sus experiencias con el servicio brindado por la empresa. Lanzamos la App para PAS y en breve lanzaremos la de clientes, renovando nuestra marca y reforzando nuestra promesa de valor.

¿Qué papel juega la tecnología para mejorar el vínculo con los asegurados?

Fernando Vallina, Sub Gerente General de Federación Patronal Seguros

Nuestro desafío es incorporar todas las tecnologías que le permitan al Productor una gestión más ágil, que le requieran el menor tiempo de administración, para que le quede el mayor tiempo para la comercialización. Igualmente no hay que dejarse llevar por la corriente “Insurtechista”. Tecnologías existen varias, pero no creo que todas sean aplicables a cada modelo de negocio.

Nicolás Renzi, Líder de Transformación Digital de San Cristóbal Seguros

Cuando decimos “transformación”, hablamos de un proceso de evolución hacia una cultura cliente-céntrica, donde el PAS y San Cristóbal crean y sostienen una experiencia consistente a lo largo de todo el “viaje” del socio. La tecnología, es un habilitador fundamental en nuestra estrategia ya que construimos en base a prácticas y técnicas mundiales.

Martín Faicht, Jefe de Marketing y Comunicación de La Segunda

La tecnología lo que hace es potenciar nuestras capacidades, no reemplazarlas. A partir de la tecnología, les ahorrás tiempo y trámites a las personas y logras comunicaciones oportunas y relevantes, estableciendo puntos de contacto eficientes con el cliente, en una interacción virtuosa para ambas partes.

Mauro Zoladz, Head of Customer Proposition de Zurich

Desde Zurich nos proponemos cambiar paradigmas a través de propuestas innovadoras y transparentes para hacer la vida más simple a nuestros clientes, y en ese punto la tecnología es un factor que ayuda a impulsar la transformación. Un ejemplo de la manera en la que estamos trabajando internamente para acercarnos a nuestros clientes es Zurich Now, el primer seguro on demand del país.

Antonella Corvatta, Gerenta de Desarrollo Comercial de MAPFRE Argentina

A través de la tecnología, apuntamos a brindar practicidad a nuestros clientes, que tengan todas las plataformas en un solo lugar para que sus gestiones sean rápidas, eficaces y cómodas, estén donde estén.

Gastón Schisano, Gerente General de BBVA Seguros

Hoy, los clientes, tanto jóvenes como mayores, están canalizando su vínculo con los servicios por medios digitales, por lo que es primordial actuar en línea con ello y adaptarse a los cambios necesarios.

Gustavo Federico Falke, Gerente Comercial de La Equitativa Seguros

El rol que le damos a la tecnología tiene que ver con la posibilidad de cercanía en la distancia, rapidez y eficiencia en las necesidades de asegurados y PAS, siendo esta herramienta un complemento del valor agregado que tienen los Productores a la hora de la suscripción y/o del siniestro.

Nicolás Cofiño, Gerente General de Libra Seguros

Hoy somos una de las pocas compañías del mercado que cuenta con una oferta de venta digital de seguros pero con la participación de un Productor Asesor. Hoy, una persona ingresa al sitio web de Libra y puede comprar su seguro de forma 100% online y obtener su póliza de forma instantánea para circular.

Félix Herrera, Gerente General del Instituto del Seguro de Entre Ríos (IAPSER)

La tecnología adquiere un lugar y dimensión cada vez más importante.  Nos encontramos en procesos de cambios de nuestro “core”, en el lanzamiento de una App para asegurados y mejoras en nuestro portal web para PAS. Buscamos darle mucha más autonomía que la que actualmente tienen, esto en línea con nuestros planes de expansión regional.

Alfredo Turno, Gerente Comercial de SMG LIFE

Ante la exigencia actual del mercado, la tecnología nos permite poder brindar un servicio más personalizado, con atención constante y que puedan contar con el asesoramiento e información las 24 horas, desde cualquier lugar y con mucha mayor agilidad. Es habitual para nuestra compañía revisar los procesos existentes y la interacción con nuestros clientes, evaluando planes de acción para implementar mejoras de acuerdo con sus necesidades y expectativas.

Es histórico el reclamo respecto al mal trato que el suele darse en el mercado al "tercero" damnificado. ¿Para Uds. es prioritario? ¿Trabajan para captarlo?

Fernando Vallina, Sub Gerente General de Federación Patronal Seguros

Trabajamos para que el tercero tenga la mejor experiencia con nuestro servicio y por supuesto con la intención de transformarlo en un asegurado. Esto no es de ahora por el desarrollo tecnológico.

Nicolás Renzi, Líder de Transformación Digital de San Cristóbal Seguros

Para nosotros la prioridad son los PAS y los asegurados, pero sin descuidarlos estamos trabajando fuertemente para brindar la mejor experiencia posible también a terceros. Hace menos de un mes, los terceros pueden realizar su reclamo online, en una herramienta nueva y especialmente pensada para que cualquiera rápidamente se pueda autogestionar.

Martín Faicht, Jefe de Marketing y Comunicación de La Segunda

A través del poder de gestión que tiene La Segunda, apalancado esencialmente en el PAS, nos da una base a partir de la cual el tercero tiene que ser tratado como un cliente más. No sólo porque un tercero nunca deja de ser una oportunidad comercial, sino también por una cuestión filosófica.

Mauro Zoladz, Head of Customer Proposition de Zurich

Las valuaciones de los daños materiales de terceros las hacemos con los mismos peritos que valúan los daños a vehículos de nuestros asegurados, siguiendo los mismos criterios técnicos y valores de reparación. Privilegiamos el ser justos y equitativos con quien ha sufrido un daño, sea o no cliente de la compañía.

Antonella Corvatta, Gerenta de Desarrollo Comercial de MAPFRE Argentina

Para nosotros el tercero también es importante, de hecho, como comentaba antes, hemos lanzado la web de terceros, para que los terceros que tuvieron un siniestro con un asegurado de la compañía puedan tramitar online sus siniestros.

Gastón Schisano, Gerente General de BBVA Seguros

En nuestro caso, por ser una compañía que no trabaja el riesgo de autos, ese es un tipo de reclamos que no tenemos. En general, en las coberturas de RC, entendemos que al tercero se lo debe tratar de la mejor manera, pues por ello nuestro cliente nos ha confiado el resguardo de su patrimonio ante situaciones de este tipo.

Gustavo Federico Falke, Gerente Comercial de La Equitativa Seguros

En nuestro caso, los terceros son tratados de la misma manera que a nuestros asegurados en cuanto a los tiempos de pago y fundamentalmente al asesoramiento de los pasos necesarios para efectivizar dicho evento.

Nicolás Cofiño, Gerente General de Libra Seguros

En Libra consideramos a un tercero como un potencial cliente que, en muchos casos, está teniendo su primera interacción con la marca, por lo cual resulta fundamental empezar a construir esa experiencia y que perciba una actitud diferencial.

Félix Herrera, Gerente General del Instituto del Seguro de Entre Ríos (IAPSER)

Nuestra política de atención jamás buscó perjudicar a las personas que han tenido siniestros con nuestros asegurados. Hoy no hacemos un trabajo diagramado de búsqueda posterior de ellos, es una tarea pendiente, aunque no prioritaria.

Alfredo Turno, Gerente Comercial de SMG LIFE

En los seguros de personas, por la naturaleza de los mismos, no encontramos a la figura del “tercero”. En cambio, sí interactuamos con los beneficiarios de la póliza, quienes fueron la motivación del asegurado para contratar el seguro y desde la compañía honramos esa premisa.

¿Qué función tiene el PAS, ya sea complementario o sustituto a las acciones propias de la compañía, para retener y fidelizar clientes?

Fernando Vallina, Sub Gerente General de Federación Patronal Seguros

. El desafío es agilizar la gestión, dar nuevos productos y servicios, incorporar tecnología, para darle valor agregado a la gestión del PAS.

Nicolás Renzi, Líder de Transformación Digital de San Cristóbal Seguros

. Si bien históricamente la compañía acompañó al PAS con diferentes soluciones tecnológicas, creemos que en la “Era Exponencial” necesitamos ir un paso más allá juntos, como clave para seguir generando negocios y poder afrontar los desafíos que un mercado tan cambiante nos propone.

Martín Faicht, Jefe de Marketing y Comunicación de La Segunda

El PAS es nuestro socio estratégico a la hora de fidelizar al cliente. Una de las grandes fortalezas e irreemplazable a la hora de cerrar negocios, es el tratamiento personalizado que este le brinda. El Productor es nuestro ADN, el cliente como centro del negocio.

Mauro Zoladz, Head of Customer Proposition de Zurich

Tenemos un modelo de relacionamiento con nuestro canal de PAS que nos distingue, el cual se basa en brindar un plan de carrera con capacitación y desarrollo profesional, programas de incentivos y campañas comerciales que promueven el negocio.

Antonella Corvatta, Gerenta de Desarrollo Comercial de MAPFRE Argentina

Los Productores tienen una función clave, porque son quienes asesoran y concientizan sobre la  importancia de estar correctamente asegurado.

Gastón Schisano, Gerente General de BBVA Seguros

El rol del PAS es fundamental. La posibilidad de llegar a todo el país de la mano de un profesional capacitado en seguros, es lo que nos genera los mejores indicadores de fidelización en la cartera que ellos manejan, en comparación con otros canales comerciales.

Gustavo Federico Falke, Gerente Comercial de La Equitativa Seguros

Todas las acciones que realizamos para fidelizar asegurados tienen como eje al Productor, ya que éste es el único canal de comercialización de nuestros seguros. En ese sentido, vemos al PAS como nuestro socio estratégico, generándose así sinergia positiva en el triángulo “asegurado-PAS-La Equitativa”.

Nicolás Cofiño, Gerente General de Libra Seguros

Para que su tarea sea más sencilla, ponemos a disposición del PAS tecnología que les permite agilizar sus procesos, incrementar su cartera y optimizar su gestión, lo que se traslada a una mejor experiencia del asegurado.

Félix Herrera, Gerente General del Instituto del Seguro de Entre Ríos (IAPSER)

El Productor, actualmente, desempeña un rol relevante en la fidelización de nuestros clientes. Entiendo que esto puede diferir por ámbito de cobertura y sustento mi opinión en las regiones a las que llegamos desde el IAPSER (zonas del interior de la Argentina). De todos modos, observamos un cambio en el perfil de clientes en general, donde “lo instantáneo” es relevante y definitorio de negocios.

Alfredo Turno, Gerente Comercial de SMG LIFE

Los PAS tienen un rol protagónico porque son quienes propagan la conciencia aseguradora en la sociedad y tienen la confianza de los clientes, ya que son quienes mejor los conocen y siempre generamos acciones coordinadas con los mismos.

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Entrevistas a los protagonistas de BUESEG 2019

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Organizado por la Asociación Argentina de Productores Asesores de Seguros (AAPAS), se trató de un evento de características únicas, con más de 800 participantes de todo Iberoamérica que asistieron a una jornada y media de ponencias de plena actualidad y relevancia para la intermediación en seguros. Bajo un formato relajado, dispuesto en livings, parte de ellos reservado a los sponsors del evento, la apertura de BUESEG 2019 tuvo su pico de emotividad con la presencia del Regimiento de Granaderos, que entonaron el himno nacional con su habitual despliegue.

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23/09/2019

Este nuevo CAC, que dará inicio a sus actividades el  23 de septiembre, se encuentra emplazado sobre Av. 7 N° 491. Sus más de 650 metros cuadrados permitirán que asegurados y potenciales clientes puedan recibir asesoramiento y atención comercial tanto en Riesgos Patrimoniales, como de Personas y A.R.T.  Además, se atenderán siniestros de Automóviles, se realizarán tareas de gestoría en Riesgos de Trabajo y Accidentes Personales, y de auditoría médica en Riesgos de Trabajo.

 

Miembros de

FAPASA
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