19/09/2019

El Productor, un “garante” para asegurar la experiencia del cliente

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La nota de portada de la última edición de la revista SEGUROS de AAPAS no sólo volvió a tener al PAS como protagonista, sino que sumó al cliente como eslabón central del negocio asegurador. Diferentes Productores dieron su testimonio respecto a cómo trabajan en la captación y fidelización de clientes, cuáles son los reclamos más comunes y dónde creen que se encuentra su verdadero valor agregado, tanto de cara al asegurado como al asegurable.

También se refirieron al trato que hoy se le da en el mercado al "tercero" y el papel de la tecnología para mejorar el vínculo con los clientes. Si te perdiste la nota impresa, acá podes leer lo mejor:

LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

“Basta con preguntar en una reunión de amigos o papás del colegio como lo han tratado en sus respectivas aseguradoras para tener la respuesta más real acerca de cuál es la percepción que se tiene de este servicio en particular”, expresa Luis Félix, uno de los PAS que lidera Global Solution Broker. Ahora bien, agrega que desde la irrupción de la Web 2.0 y de las redes sociales, se ha transformado de manera radical la relación cliente-empresa. Su socio, Cristian Bogni, asegura que “la tarea deberá definirse en re-orientar la gestión de las empresas hacia modelos que tengan la experiencia del cliente como foco principal de sus esfuerzos, siendo un punto vital para poder construir una relación más sana y tanto mejor a la actual”.

“Los PAS en general debieran tender a una mayor profesionalización y los asegurados o asegurables tener mayor cultura aseguradora, ya que la mala o buena experiencia no se daría tanto a la hora de contratar una póliza de seguros sino a la hora de sufrir un siniestro”, analiza Juan Manuel Ranea Arias, titular de Ranea Arias Consultoría de Seguros. Según uno de sus colegas, Edgardo Omar Hermida, el secreto está en brindar una excelente atención y dar una respuesta inmediata a los siniestros. “El cliente está bastante fidelizado. Tenemos clientes de mucha antigüedad y eso nos obliga a brindar una excelente atención”, apunta.

Otro de los Productores consultados es Jorge Aredes, quien considera que “el cliente debe estar bien asesorado, y es tarea del PAS hacerlo en forma consciente para que el asegurado tenga la mejor cobertura y que ésta se adapte a sus necesidades”. Como punto débil señala a los productos de seguros de venta masiva ofrecidos por entidades bancarias, los cuales a su juicio “carecen de coberturas y de asesoramiento”. En la misma línea, Pablo Vica de “mAZ Servicios” comenta que reciben muchos casos de asegurados de todo el país y dan soporte a más de 100 Productores. “La experiencia del cliente es notoriamente distinta al contratar una póliza por intermedio de un PAS, que hacerlo por medio de un banco o centro comercial.

Walter Pizzi, muestra dos caras de una misma moneda. “Desde mi opinión y hablando del cliente individual o una PyME, la experiencia del cliente no es del todo buena por no obtener por parte de las aseguradoras una respuesta rápida y eficaz en el momento del siniestro.

LA IMPORTANCIA DE FIDELIZAR

Sobre las acciones que realizan para fidelizar a sus clientes, Félix revela que estudian los patrones de conducta de sus clientes para así responder más rápidamente o incluso anticiparse a los cambios en las preferencias de los mismos. “Aumentar las ventas, mejorar los índices de fidelización, llevar a cabo acciones de cross-selling  y monetizar las acciones de marketing digital, son entre otras, las actividades que nos mantienen ocupados gran parte de nuestro tiempo laboral”, describe Bogni. Según relata, “una vez establecido este patrón de intercambio, nos mostramos ávidos de conocer su criterio de experiencia ideal y trabajamos para lograr en un corto plazo, entregar esa versión mejorada que dejará conforme las expectativas de nuestro cliente”, explica.

En caso, Ranea Arias sostiene que “la intermediación en seguros ha cambiado y lo más importante ya no es captar nuevos clientes, la tarea más importante es retenerlos y fidelizarlos para que se conviertan en emisarios de nuestros servicios”.  Para Hermida, en su caso, el tema de la fidelización es difícil de definir. “Hoy tenemos una competencia por todos los canales de venta. Tratamos siempre de hablar, de destacar nuestro servicio y la atención personalizada a nuestros clientes. Buscamos aconsejarlos en la toma de sus reclamos lo más profesionalmente posible”, detalla. Según Aredes, la fidelización es una tarea de compromiso constante para acompañar y estar comunicado con el cliente. “Para ello realizamos acciones y comunicaciones, ofreciendo todo en lo que respecta a nuevas coberturas y servicios”, comenta.

En tanto, bajo la óptica de Vica, la clave de la fidelización consiste en estar cerca del asegurado respondiendo siempre su consulta. “Es importante estar siempre informado, es decir, saber de su vida, conocer su familia y sus gustos sociales”, confiesa. “Siempre estamos ocupados en llevar las novedades de las modificaciones regulatorias que van apareciendo y sobre sus contratos”, expresa. Finalmente, Pizzi considera que para retener y fidelizar clientes es clave la relación con el cliente en el día a día, “asesorándolo en todo momento que lo necesite, dando respuestas rápidas  y profesionales para  atender sus necesidades y preocupaciones”.

LAS QUEJAS DE LOS ASEGURADOS

Luis Félix, quien advierte que en materia de cobertura, “todo lo que implica asegurar tecnología o equipos de comunicación portables es todo un desafío, ya que existe una alta demanda, pero una oferta insuficiente o limitada, tanto sea por cobertura o por sumas máximas de pólizas, lo cual deja una mueca de insatisfacción en el potencial cliente y es motivo de quejas”. Según Cristian Bogni “Ante la depreciación de nuestra moneda, es común que los riesgos caigan en situación de infraseguro. Los reclamos vienen al momento de la indemnización frente a un siniestro, si no tuvimos la atención necesaria en este punto, podemos ser objeto de severos reclamos por parte del asegurado”, alerta.

En el caso de Juan Manuel Ranea Arias, las quejas tienen que ver  con coberturas que surgen de los propios límites o exclusiones de cobertura que tiene todo contrato de seguros y que el asegurado desconoce hasta la hora de un siniestro aunque esto haya sido debidamente informado por el Productor. Para Edgardo Hermida, en tanto, los principales reclamos tienen que ver con situaciones de infraseguro. “En los tiempos que corren los reclamos más recurrentes pasan por el tema inflación, infraseguros y la demora en la toma de decisiones por parte de aseguradoras”, explica.  La visión de Jorge Aredes es complementaria a la de sus colegas. “Las quejas más comunes están orientadas en los reclamos a compañías de terceros. Desafortunadamente quedan algunas aseguradoras que no atienden al tercero en forma amigable para facilitar un reclamo”, apunta.

Pablo Vica hace referencia a denuncias reclamos puntuales por el robo de insignias de los vehículos, las tazas de las ruedas y el polarizado de los vidrios, que en general están excluidos de las coberturas.  “En algunos casos tenemos que bajar nuestra rentabilidad y así logramos mantener al cliente con la cobertura correcta y las sumas actualizadas. Ese es el principal objetivo”, reconoce. “Los clientes pretenden tener cobertura siempre, a pesar de no tener cobertura, sobre todo en época de crisis”, se queja Walter Pizzi, quien desde una mirada más psicológica explica que “el ser humano en general no está preparado para recibir negativas a una necesidad, y en este caso,  muy a pesar de saber que lo sucedido no lo tiene en muchos casos cubierto”.

EL PLUS DEL VERDADERO ASESOR

En un contexto de ofertas múltiples, varios canales de distribución y la avanzada de la tecnología, los PAS remarcan el verdadero valor agregado de contar con un asesor profesional, tanto de cara al asegurado como al asegurable.

Félix está convencido de que la misma actitud y calidad de atención que le conocemos al PAS para interpretar las necesidades de un asegurado, acompañándola de la tecnología y capacidad de respuesta omnicanal para toda su cartera, generarán mayor rentabilidad y más tiempo disponible para desarrollar nuevos vínculos en su círculo social de influencia. Bogni completa su visión, reafirmando que “el cambio en el comportamiento del consumidor, las altas expectativas que tienen en relación a los servicios que contratan y la posibilidad de hacerse escuchar a gran escala, son un reto para las compañías de seguros y para los Productores Asesores, pero son a la vez un gran desafío”.

Renea Arias dice que “el diferencial pasa fundamentalmente en su profesionalización, su conocimiento, su innovación, su criterio y su rapidez para poder brindar su mejor asesoramiento en la materia de riesgos, ayudando a definir estrategias, optimizando costos y diseñando soluciones a medida”. Aredes es más conciso y pondera que “brindar un asesoramiento constante al asegurado” es su principal herramienta para diferenciarse, buscando así “crear un vínculo de pertenencia y afinidad” con los clientes. “Capacitamos constantemente” es el camino para ello, completa.

 “La gran diferencia entre el Productor y un banco, agente institorio o un centro comercial, es el conocimiento y el asesoramiento. El PAS va a estar siempre en su teléfono o mail, el cliente le va a conocer la cara. Los demás son un 0800 o una web que te ofrecen un precio por un plan enlatado. El PAS ofrece una cobertura hecha a medida”, diferencia Vica. Por otro lado, Pizzi se detiene en dos aspectos propios del contexto actual: la crisis y la inflación. Sobre esta última, advierte que “es clave asesorarlo llevando un control de las sumas aseguradas periódicamente, para que no se enfrente a un infraseguro en caso de siniestro”.

EL TERCERO Y SU “MALTRATO”

“Además de encontrarse en una situación de vulnerabilidad e incertidumbre, el tercero no deja de pensar que merece una mejor experiencia. Es esa misma situación la que lo pone en condición de potencial asegurable para cualquier Productor Asesor o aseguradora”, explica al respecto Luis Félix, Cristian Bogni va más allá. “Las clientes quieren ser seducidos con servicios innovadores y que se adapten a sus necesidades. Los próximos años develaran quiénes han sido los operadores del mercado que lo han podido aprovechar y quiénes han dejado de ser relevantes en este negocio”, sostiene.

Para Aredes es de vital importancia la atención al reclamo de terceros. “Si bien no todas las aseguradoras tratan al tercero del mismo modo, hay que tener en cuenta que son potenciales clientes a captar”, apunta. Según Vica, en algún momento se le dio al tercero un trato de referido. “Un tercero bien atendido es un futuro cliente, se decía en las aseguradoras. Creo que en el mercado actual, el tercero es sólo eso, el tercero. Pizzi también advierte que al tercero se lo trata muy mal, o mejor dicho, no se lo trata. “Hay compañías que invierten una importante suma en publicidad y a la hora de dar servicio o responder a reclamos de sus asegurados y terceros lo hacen muy mal. Si esa inversión estuviese destinada a atender correctamente a las partes, sería su mejor publicidad y a un costo muy menor, ya que tarde o temprano deberán hacerlo”, ejemplifica.

EL USO DE LA TECNOLOGÍA PARA CAPTAR CLIENTES

Según Luis Félix “el valor percibido por el cliente en su experiencia de servicio tiene que ser inmejorable, pero el costo para lograrlo debe ser el menor. Para esto, debemos estar en sintonía fina con la tecnología”. Su socio y colega, Cristian Bogni, ofrece una misma línea de pensamiento al aseverar: “Es momento de retar el status quo y promover cambios. Innovar como estrategia, considerando al cliente como enfoque central, entendiendo profundamente sus necesidades y segmentando muy claramente el mercado”.

Para Juan Manuel Ranea Arias, la ola digital está cambiando el mercado asegurador. “Deberíamos acercarnos a las nuevas tecnologías como potenciales socios estratégicos y desarrollar conjuntamente nuevos productos para satisfacer necesidades que vayan surgiendo”, propone. Para Jorge Aredes es fundamental utilizar todas las plataformas digitales disponibles. “Así llegamos de una manera más rápida y eficiente, teniendo en cuenta el perfil de cada asegurado, utilizando las redes y los medios de comunicación como publicidad, para ir posicionándonos día a día”, señala,

Pablo Vica coincide en ese diagnóstico, y le da la bienvenida a la ola digital. “Las redes sociales bien utilizadas pueden ser una gran ocasión, tener un grupo de Whatsapp con información puede ser algo que algunos clientes valoren. Una web donde el cliente pueda gestionar sus consultas o necesidades es excelente y si llegas a hacer una aplicación para el celular con eso, es la gloria misma”, concluye.

Novedades AAPAS

Entrevistas a los protagonistas de BUESEG 2019

16/10/2019

El Congreso Regional de la Confederación Panamericana de Productores de Seguros (COPAPROSE), organizado por AAPAS bajo el nombre BUESEG 2019 sigue dando que hablar. El mismo se llevó a cabo del 1° al 3 de octubre en el Hotel Hilton de Puerto Madero y cerró con una cena en el Hipódromo de Palermo para celebrar los 60 años de la Asociación.

Iberoamérica dijo presente en un BUESEG 2019 que dejó huella

07/10/2019

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Organizado por la Asociación Argentina de Productores Asesores de Seguros (AAPAS), se trató de un evento de características únicas, con más de 800 participantes de todo Iberoamérica que asistieron a una jornada y media de ponencias de plena actualidad y relevancia para la intermediación en seguros. Bajo un formato relajado, dispuesto en livings, parte de ellos reservado a los sponsors del evento, la apertura de BUESEG 2019 tuvo su pico de emotividad con la presencia del Regimiento de Granaderos, que entonaron el himno nacional con su habitual despliegue.

Aseguradoras, fidelizando clientes y buscando seducir a los terceros

24/09/2019

 

En la última edición de la revista SEGUROS de AAPAS, el foco estuvo puesto en cómo el mercado trabaja la “experiencia del cliente”, con la visión de los Productores Asesores y también de las compañías de seguros. Respecto a estas últimas, nueve de ellas fueron contactadas para indagar cómo trabajan con el cliente “en el centro” y todo lo que se deriva de ello: el rol de la tecnología en la mejora del vínculo con los asegurados, el trato al tercero y el papel que juega el PAS en la fidelización de la cartera.

A continuación, lo mejor de esta nota, con los testimonios de Federación Patronal, San Cristóbal Seguros, La Segunda, Zurich, MAPFRE Argentina, BBVA Seguros, La Equitativa, Libra Seguros, Instituto del Seguro de Entre Ríos (IAPSER) y SMG LIFE.

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