30/04/2019

¡Es un Tercero!

Por NICOLÁS SAURIT ROMÁN, Secretario de AAPAS.-

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Recuerdo cuando tenía unos 17 años y acompañaba a mi padre (Arturo) en su recorrida por las aseguradoras con las que trabajaba. Eran los inicios de una actividad que me acompaña fielmente hasta la actualidad.

En ese entonces, empezábamos por el sector de cobranzas, después nos dirigíamos al área comercial de los diferentes sectores y por último al departamento de siniestros. Fue en ese último lugar donde escuchaba a un empleado de atención a terceros. “Es un tercero, le pagamos el 80%”, le oí decir.

¿80% del daño real?

Si bien eran mis primeros pasos, ya por aquel entonces me parecía raro que no vieran al reclamante como a un potencial cliente. El servicio de atención está pago por quien paga la prima del seguro que origina la cobertura que sí es cliente.

Una tediosa carga administrativa sumada a un pago inferior al presupuesto real, da como resultado consumidores de seguros que viven una mala experiencia. Ayer, hoy y siempre…

Esta mala experiencia se termina haciendo pública, se comenta -como siempre…. lo malo más que lo bueno- y nos perjudica a todos.

Cuantas veces oímos decir de la gente:

“Los seguros están para no pagar”…

“La famosa letra chica”…

“Me volví loco reclamando porque los seguros no quieren pagar”… etc., etc., etc.

En general, los reclamos no son individuales, sino que son en plural y hacia el sector.

Y el mercado somos todos. En la palabra “seguros” estamos incluidos todos los que trabajamos en el sector, con el Productor Asesor de Seguros como principal referente de los asegurados.

Leve mejoría en el tiempo…

Esta situación mejoró levemente con el tiempo. En un momento, algunas aseguradoras –no todas– se dieron cuenta que ese no era el camino adecuado.

Lo cierto es que la intervención de los abogados en el reclamo fue determinante para entender que en términos económicos es mejor un reclamo administrativo bien resuelto.

El sistema de clearing CLEAS trajo cierta mejora en la atención entre las aseguradoras que se adhieren al mismo. Lamentablemente, son pocas las empresas adheridas, y para un mejor funcionamiento deberían sumarse muchas más.

Así las cosas, si bien se evidenció una mejora y el CLEAS aportó lo suyo en este sentido, en la actualidad la atención a terceros sigue siendo regular en general, incluso en aseguradoras de primera línea.

Concluyendo

La prima de Responsabilidad Civil que vendemos con el seguro del auto, implícitamente tiene un componente de servicio y calidad de atención al tercero.  El cliente que nos compra, está pagando una cobertura para que en caso de tener un accidente y ser responsable del mismo, a quien le produce el daño no tenga que “peregrinar” ni “mendigar” para que le paguen lo que le corresponde.

Nosotros como Productores Asesores de Seguros tenemos que elegir las aseguradoras con las que trabajamos, por este y otros factores. Quizá no lo veamos como una mejora directa hacia nosotros, pero ciertamente que lo es.

Somos un canal de venta independiente, esto tiene un valor importantísimo, más aún siendo el principal canal del mercado asegurador. Casi 7 de cada 10 pesos de primaje, se canaliza a través de un PAS.

¡Podemos elegir!

Ahora bien, si nos enfocamos sólo en factores meramente económicos y no miramos el servicio que da la aseguradora en todos los aspectos, ya sea a propios o a terceros, lo más seguro es que con el tiempo nos perjudiquemos todos.

 

* La presente columna fue parte de la edición 313 de la revista SEGUROS de AAPAS y, dada la importancia del mismo, será uno de los temas de portada de la edición 314 que se encuentra en pleno desarrollo.




 

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A la hora de hacer números muchas aseguradoras se tientan por incorporar otros canales para la venta, lo cual en principio no estaría mal siempre y cuando mantengan los niveles de asesoramiento y profesionalidad que presupone la intervención de un Productor Asesor de Seguros.

Lamentablemente, en general, estos acuerdos de comercialización priorizan el volumen de prima vendida a la calidad en la gestión de la misma.

Estas malas alianzas nos perjudican, no sólo directamente (por la falta de participación en las mismas) sino que también recibimos después el golpe de la mala gestión que repercute en la palabra “seguros” y todo lo que hace a la “experiencia del cliente”.

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