02/08/2019

Venta sin control, otro enemigo del mercado

Por Nicolás SAURIT ROMÁN, Secretario de AAPAS.-

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A la hora de hacer números muchas aseguradoras se tientan por incorporar otros canales para la venta, lo cual en principio no estaría mal siempre y cuando mantengan los niveles de asesoramiento y profesionalidad que presupone la intervención de un Productor Asesor de Seguros.

Lamentablemente, en general, estos acuerdos de comercialización priorizan el volumen de prima vendida a la calidad en la gestión de la misma.

Estas malas alianzas nos perjudican, no sólo directamente (por la falta de participación en las mismas) sino que también recibimos después el golpe de la mala gestión que repercute en la palabra “seguros” y todo lo que hace a la “experiencia del cliente”.

Como la mala atención de terceros (planteada en la edición anterior), advertimos que la venta sin el debido asesoramiento nos perjudica a todos.

Los que pertenecemos al sector tenemos el deber de cuidar la imagen y la institución del seguro, y lamentablemente a veces vemos que, por acción u omisión, se hace lo contrario.

El resultado final de nuestro trabajo en conjunto –es decir, la suma de cada uno de los actores– debería ser un mercado sano, sólido, eficiente, transparente y con buena atención al asegurado, todo lo cual se traduce en una imagen positiva de cara a la sociedad.

A esos fines, tenemos que convencernos que nuestras acciones individuales influyen en el conjunto. Esto es esencial. Quizá suene a utopía, pero resulta fundamental empezar a considerar el concepto de “bien común” en nuestra actividad.

En primer lugar, como asesores debemos capacitarnos continuamente y dar un servicio de excelencia. Esto nos dará la posibilidad no sólo de seguir siendo el canal de mayor participación (en torno al 67% del total), sino que también nos otorga el derecho a exigir.

 Al momento de optar por una aseguradora, el Productor Asesor de Seguros debe considerar ciertos factores que hacen a la calidad en general y no enfocarse sólo en la rentabilidad personal.

Elegir cuidadosamente las compañías de seguros con las cuales trabajamos, según ciertos factores que mejoren la “experiencia del asegurado”, es fundamental para mantener un mercado que siga confiando en este modelo.

Los acuerdos con bancos, tiendas, sitios online, etc., sin el debido control, son a las claras muy negativos.

Existen numerosos reclamos por falta de atención por compras en estos canales como así también por carecer del asesoramiento adecuado. Inclusive es común recibir y atender un reclamo por falta de servicio de un asegurado que compró por alguno de estos medios.

Debemos exigir, mas allá de las disposiciones del órgano de control, que el asesoramiento y el servicio post venta sean de alta calidad.

Si bien puede parecer que económicamente no habría lugar para la participación del PAS en estos acuerdos, lo cierto es que esto no es así. En cuestión de números siempre se pueden acercar las partes en pos de mejorar la calidad y el servicio brindado.

Existen modelos de participación que demuestran que pueden ser viables. Algunos ya existentes, como por ejemplo las plataformas de venta online de seguros con la inclusión del Productor Asesor en la post venta. Incluso, existen casos donde el PAS interviene en modelos de bancaseguros.

Estamos convencidos que el Productor Asesor de Seguros como “actor” en estos tipos de convenios mejoraría la calidad tanto en la captación del prospecto como en su fidelización y atención posterior.

Las aseguradoras deben comprender que la visión debe ser a largo plazo, y que el mal asesoramiento y la mala atención –del asegurado y del “tercero” –  perjudican al mercado asegurador en general.

 

EMPEZAR POR LA Z

Sin dudas, estas formas de venta perjudican la imagen del mercado y esto trae sus consecuencias. Para graficar lo antes expuesto, podemos poner todas las condiciones negativas para ver el resultado que no queremos que suceda:

Si las aseguradoras atienden mal a sus clientes y a sus reclamantes (terceros);

Si las compañías de seguros descuidan el asesoramiento y el servicio post venta a los asegurados por convenios con canales que no dan el servicio adecuado;

Si los consumidores de seguros se sienten perjudicados por la falta de información en la contratación y por ende reciben malas indemnizaciones por los siniestros producidos;

¿Qué termina pasando…?  La Z…

El mercado termina tan desacreditado que cualquier otro formato es válido.

El asegurado entonces migra de modelo con más facilidad debido a su mala “experiencia de cliente”.

 

CONCLUYENDO…

Es cierto que los cambios de hábitos de consumo son consecuencia del avance tecnológico y de las nuevas conductas de los clientes jóvenes (millennials, etc.). Pero no deja de ser igual de cierto que la percepción que tiene el consumidor de los diferentes servicios que consume influye muchísimo para facilitar el cambio y cuando son malos se produce ese “switch” más rápido.

Corremos el riesgo como Productores Asesores de Seguros de no distinguirnos en esta percepción negativa, con lo cual caemos en el conjunto de mala atención.

Como profesionales independientes, eligiendo correctamente a las aseguradoras con las cuales trabajar, tenemos la posibilidad de cambiar y mejorar situaciones.

Algunas aseguradoras deberían ser más responsables en sus acciones de cara al mercado.

La venta directa, sin el asesoramiento y el servicio post venta correspondiente, en cualquiera de sus formas es un error que perjudica la “experiencia del cliente” y termina afectando a nuestra querida institución, la del SEGURO.

 

* Columna publicada en la edición 314 de la revista SEGUROS de AAPAS, en el marco de la nota de portada sobre “Experiencia de Clientes”

 

 

 

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A continuación, lo mejor de esta nota, con los testimonios de Federación Patronal, San Cristóbal Seguros, La Segunda, Zurich, MAPFRE Argentina, BBVA Seguros, La Equitativa, Libra Seguros, Instituto del Seguro de Entre Ríos (IAPSER) y SMG LIFE.

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